聞き上手の人は、一見相手の話にただ相槌を打っているかに見えますが、実は話し手が頭の中でゴチャゴチャになっている事柄を話すのに対し、相槌を打ちながら「それは何のことなの？」といった簡単な質問や「それは面白い！」「それはこう考えてみたら」という具合に簡単なサジェスチョンを与えることで、話し手をうまくエスコートして、ゴチャゴチャの話をうまく構造化してテンプレートをつくる手伝いをしているのです。
よく聞き上手の人に話すと、「すっきりした」とか「自分の言っていることがわかってもらえた」という感想を漏らす人が多いのですが、実際は聞いてもらうことで、ゴチャゴチャだった頭の中にテンプレートができたから、こうした感想を持つのです。つまり「わかってもらえた」というより「自分の話していることが自分でわかるようになった」からすっきりしたのです。